Какие изменения могут произойти в наступившем 2021 г. в индустрии банкоматов? О чем должны помнить представители отрасли, готовясь к этим изменениям? Над этими и другими вопросами размышляет руководитель отдела международных продаж компании Auriga[1] Марк Олдред.
До 2020 г. использование банкоматов во многих развитых странах постепенно сокращалось, хотя объемы снятия наличных составляли рекордные цифры.
Однако после того, как пандемия Covid-19 внесла существенные коррективы в нашу жизнь, банкоматами в большинстве географических регионов стали пользоваться гораздо реже. Это было обусловлено, прежде всего, санитарными ограничениями и снижением экономической активности, а также более широким использованием альтернативных каналов, включая мобильные, и даже подогреваемым розничными торговцами иррациональным страхом перед наличными деньгами, которые якобы являются носителями вирусной инфекции, хотя эти опасения давно были развеяны.
Хочется верить, что в 2021 г. мир наконец вернется к нормальной жизни, а когда это произойдет, банкоматы станут спасательным кругом для тех демографических групп, которым не комфортно использовать цифровой банкинг и которые полагаются на наличные деньги.
Банкоматы служат не только утилитарным транзакционным целям, они на самом деле могут стать для банков инструментом выстраивания отношений с клиентами за счет добавления таких функций, как двустороннее видео, открытие счетов, мгновенный выпуск карт, печать чековых книжек и др.
Кроме того, потенциал банкоматов таков, что в будущем их можно использовать в качестве кассовых аппаратов. Устройство не будет просто выдавать наличные. С внедрением технологий самообслуживания ATM станет центральным элементом в пересмотре концепции розничных банковских услуг, предоставляемых круглосуточно везде, где есть спрос.
Разумеется, во всем мире банкоматы и устройства, базирующиеся на одних и тех же аппаратных и программных технологиях, будут развернуты в объемах, определяемых местным спросом, и мы увидим реализацию программы замены машин с функцией приема/выдачи наличных ресайклерами и автоматическими депозитными машинами, а также «вспомогательными сервисными устройствами» для экономичного удовлетворения потребительского спроса.
Демонтаж и разрушение – это не метод
Банки пребывают в панике: клиенты отказываются от традиционных каналов банковского обслуживания, а новые игроки захватывают рынок, предлагая исключительно инновационные цифровые решения.
Разрушение сети банковских филиалов или демонтаж банкоматов в сообществах, которые не готовы с ними проститься, является очень грубым инструментом для снижения затрат и повышения эффективности. Есть риск утратить лояльность клиентов и нанести непоправимый ущерб репутации. Поэтому решения по самообслуживанию могут быть средством для разрядки напряженности.
В глобальном масштабе самообслуживание будет дополняться вспомогательным и дистанционным обслуживанием, чтобы создать альтернативу исключительно цифровому банкингу. Оно станет отличительной чертой традиционных банков и их средством защиты от необанков и финтех-компаний, пытающихся подорвать рынок малой кровью.
Некоторым представителям отрасли не хватает воображения, чтобы использовать достижения в области банковских технологий самообслуживания, а это дало бы возможность превратить традиционный филиал в центр оказания финансовых услуг. Возможность настраивать современные банкоматы для предоставления дополнительных услуг – от оплаты счета до видеозвонка в реальном времени специалисту по финансовым продуктам – также позволит субсидировать доступ к наличным деньгам за счет дополнительных доходов.
Преимущества самообслуживания
У каждого человека персональные потребности и он пользуется особыми преимуществами от выбора канала взаимодействия со своим банком. Это могут быть персонализированный путь клиента, информационные, рекламные или контекстные маркетинговые сообщения.
Но для людей, зависящих от наличных денег, самообслуживание станет спасением. Для тех групп, которые могут полностью потерять доступ к банковским услугам, банкоматы самообслуживания предотвратят упадок и сохранят востребованность розничных центров. В филиале банка это может быть бесконтактный круглосуточный доступ ко всем банковским услугам.
Банки на протяжении многих лет полагались на технологии для снижения своих затрат и повышения эффективности, чтобы распространять свои продукты и услуги среди клиентов, используя наиболее подходящие, экономически эффективные каналы. Технологии, ориентированные на клиента, предоставили данные и инструменты для наиболее выгодного управления отношениями.
Однако каждое поколение инноваций в сфере розничных банковских услуг, каждая новая технология увеличивали физическую дистанцию между банком и его клиентами. Это означает, что банки более чем когда-либо уязвимы для конкуренции в мире, где выбор почти безграничен.
Сложилась ситуация, когда технологии впервые сдерживают банки. Их инфраструктура самообслуживания, как правило, основана на технологиях, которым уже несколько десятилетий, которые дороги в обслуживании и разочаровывают, когда дело доходит инноваций. Чтобы реализовать потенциал технологий, инфраструктуру необходимо модернизировать.
Операции филиала должны быть автоматизированы с использованием аппаратного и программного обеспечения, чтобы гарантировать бесперебойную, круглосуточную работу везде, где есть спрос.
Когда мы говорим о технологиях, тут же приходит в голову искусственный интеллект. Он также может расширить возможности банков в предоставлении персонализированных услуг клиентам (омниканальный маркетинг) и более эффективно управлять банковскими активами и наличностью (возможно, чаще придется обращаться к профилактическому обслуживанию).
В дальнейшем банкам необходимо будет учитывать все предпочтения своих клиентов. Предоставлять им возможность выбора банковских услуг по своему усмотрению — и это только отправная точка. Ориентация на клиента не означает принуждения к использованию мобильных устройств, это может навредить и вряд ли даст банку какое-то преимущество в мире, полном возможностей выбора.
При этом за всем, что делают банки, должна стоять безопасность. Эта тема очень важна и публична, хотя часто рассматривается как побочный вопрос.
Использование инструментов, специально разработанных для обеспечения комплексной безопасности и контроля, должно стать минимальным требованием для банков. Практики утилизации, которые работают для обычных настольных компьютеров, не подходят для банковских каналов, и этому нужно уделять особое внимание.
Те, кто привязан к устаревшей инфраструктуре, сочтут изменения слишком дорогими, слишком рискованными и сложными. Вряд ли они смогут быстро адаптироваться в новой среде и внедрить инновации, риск потерять клиентов и бизнес довольно велик.
Закрытие филиалов и отказ от использования новых технологий в качестве альтернативы лишат привилегий часть их клиентов и оттолкнет других.
Отсутствие обновлений приведет к гонке по нисходящей, и финансовые услуги нам будут предоставлять едва дифференцированные группы организаций, базирующиеся на приложениях, к которым клиенты не чувствуют лояльности.
Почему банкам следует присмотреться к филиалам нового поколения
Речь идет о круглосуточно работающих отделениях с полным спектром услуг, которые могут находиться в любом месте земного шара. Они полностью автоматизированы, но совершенно безопасны для взаимодействия как в цифровом пространстве, так и в формате личного общения.
Они могут быть в коллективной собственности и использоваться в самых разных целях, адаптированных для сообществ, которым служат. Поэтому их бизнес-модель может отличаться от моделей традиционных отделений, как и их размер.
Это обеспечит снижение затрат и увеличение доходов, а также создаст платформу для продвижения дополнительных сторонних продуктов и услуг.
Реальное будущее банкоматов
Возможно, нам придется придумать новое название для банкоматов, чтобы сломать стереотип, не позволяющий видеть в них ничего, кроме машины для выдачи наличных.
Но как бы мы их ни назвали, технологии самообслуживания и услуг «удаленного консультанта», поставляемые в соответствии с признанными отраслевыми стандартами, в любом случае дополнят веб-, мобильные, телефонные и другие банковские каналы и изменят пространство, которое мы используем для взаимодействия с нашими банками, и часы, в которые они работают.
Полностью автоматизированный филиал, где сотрудники банка предоставляют высококачественные услуги, будет построен на той же технологии, которая используется сегодня в наших банкоматах, но с модернизированной инфраструктурой, чтобы полностью раскрыть его потенциал.
Источник: ATM Marketplace
[1] Auriga — аутсорсинговая компания, оказывающая услуги по разработке ПО и ИТ-консалтингу. Штаб-квартира: Вобурн, Массачусетс, США