Тенденции развития программного обеспечения банкоматов и терминалов самообслуживания

Dn series 1(1)
Крупнейший информационный портал, посвященный банкоматной индустрии, ATM Marketplace, опубликовал ежегодное исследование мировых трендов в области программного обеспечения для банкоматов и терминалов самообслуживания. Мы предлагаем вам познакомиться с основными утверждениями и выводами, сделанными экспертами.

После почти двух лет борьбы с COVID-19 единственное, в чем можно быть уверенным, так это в том, что мир по-прежнему будет сталкиваться с неопределенностью в обозримом будущем. Очевидно, что большинству секторов экономики, включая образование, здравоохранение и туризм, необходимо будет меняться, чтобы успешно справиться с новыми вызовами.

Банковское самообслуживание не является исключением. За свою 50-летнюю историю индустрия банкоматов не всегда шла в ногу с глобальным рынком. Но изменение потребительских предпочтений в сочетании с технологическими достижениями могут подтолкнуть к тому, чтобы банкоматы стали более функциональными. С этим согласны большинство опрошенных топ-менеджеров банков, участвовавших в исследовании ATM Marketplace, подготовленном совместно с компанией KAL ATM Software, специализирующейся на разработка программного обеспечения для банкоматов и терминалов самообслуживания.

Преодоление цифрового разрыва

Одним из последствий COVID-19 стала готовность части потребителей, ранее достаточно редко использовавших цифровые платежи, обучаться новым способам оплаты и меньше использовать наличные. Но означает ли это, что цифровые и мобильные платежи в конечном итоге заменят банкоматы?

Аравинда Корала, генеральный директор KAL, так не думает. «Мобильные телефоны не могут принимать наличные, они не могут выдавать наличные, они не могут выпускать бумажные чеки».

Конечно, финансовые аналитики уже несколько десятилетий говорят о безналичном обществе. Тем не менее даже с ростом внедрения цифровых технологий маловероятно, что наличные исчезнут. По данным ФРС США, в 2020 г. американские потребители чаще снимали деньги в банкоматах, чем годом ранее, и эта статистика не удивила А. Коралу. «Всякий раз, когда люди нервничают, они больше полагаются на наличные. Так что, на мой взгляд, они навсегда останутся с нами». Активное внедрение цифровых технологий может показаться не очень хорошей новостью для банкоматной отрасли. Однако облачная архитектура и протокол обмена сообщениями nexo дают шанс – ведь банкоматы куда меньше зависят от конкретных операционных систем или поставщиков программного обеспечения и могут оперировать с цифровыми активы из самых разных каналов. Таким образом, через банкоматы можно проводить более сложные транзакции, предполагающие взаимодействие с другими каналами. Например, более 38% респондентов, участвовавших в опросе ATM Marketplace и KAL, выразили заинтересованность в предварительной авторизации осуществляемых через банкомат транзакций на мобильном устройстве.

Поиск правильного сочетания каналов

Многие банковские отделения закрылись в самом начале пандемии – и, по мере ослабления ограничений, банки пришли к выводу, что многофункциональные банкоматы вполне могут заменить дополнительные офисы, а обойдутся гораздо дешевле. Некоторые кредитные учреждения сократили в целях экономии численность сотрудников своих филиалов в качестве меры контроля над расходами. Оснащенные современным ПО банкоматы могут стать заменой не только кассирам, но и операционистам, разгрузив персонал офиса от рутинных операций, связанных с наличными и платежами.

Среди новых функций, которые, по словам участников исследования, их учреждения уже поддерживают или планируют внедрить в ближайшие несколько лет: бесконтактные транзакции, удаленная инкассация с помощью видеоассистента и интеграция с мобильным телефоном.

В недавнем отчете под названием «Розничные банковские услуги в эпоху COVID-19» компания Deloitte отмечает: «Банкам необходимо будет пересмотреть оптимальное сочетание каналов (например, личное обслуживание, самообслуживание, комплексное обслуживание) и соответствующим образом скорректировать количество сотрудников в попытке сэкономить средства при сохранении или улучшении качества обслуживания клиентов».

Deloitte представляет четыре возможных сценария, которые могут реализоваться в банковской сфере в зависимости от успешности противостояния пандемии и другим современным вызовам. В наиболее техноцентрическом из них компания прогнозирует «расширение внедрения инноваций, в том числе более активное использование искусственного интеллекта, в первую очередь на рынках развитых стран». Кроме того, сценарий подразуменвает, что операции будут «все больше оцифровываться благодаря более тесным партнерским отношениям с цифровыми сервисами», в то время как площадь арендуемой банковскими учреждениями недвижимости резко сократится.

Что все это значит для индустрии банкоматов? Именно на этот вопрос попытались ответить авторы отчета. В дополнение к данным, полученным в результате опроса, в исследование включены цитаты топ-менеджеров банков, собранные в ходе глубинных интервью.

Банкоматы живы и здоровы

Несмотря на прогнозы экспертов об уменьшении роли наличных и росте использования цифровых технологий, 43% опрошенных заявили, что количество банкоматов их кредитных учреждений в 2021 г. увеличилось. 29% ответили, что оно остается стабильным, и 27% — что их количество уменьшилось.

Отвечая на вопрос о причинах роста, респонденты называли в первую очередь невозможность нормальной работы банковских отделений в условиях пандемии. При этом многим приходилось изобретать оригинальные подходы к решению этой проблемы – например, индийский HDFC Bank организовал доступ к мобильным банкоматам примерно в 50 городах. Такие банкоматы перевозили на специальном транспорте, делая три или четыре остановки в день. С их помощью можно было проводить более десятка видов транзакций, включая оплату счетов и безкарточное снятие наличных.

ВОПРОС ИНТЕРВЬЮ: «43% банков сообщили нам, что количество их банкоматов увеличилось за последние 12 месяцев. Удивительно ли это, учитывая глобальную пандемию? Как вы думаете, почему это так?»

Нам необходимо было разгрузить отделения и обеспечить круглосуточный доступ клиентов к наличным, в идеале с переходом на самообслуживание при проведении самых элементарных транзакций.

— Давид Родригес, Belltech, Колумбия

Клиенты куда чаще, чем в прежние годы, хотели снимать наличные. И поскольку филиалы были закрыты, мы развивались, увеличивая число.

— Дэвид Хенсли, Onebanks, Великобритания

Пандемия заставила нас пересмотреть свою стратегию. Чтобы сделать основные банковские услуги (такие, как снятие наличных) более доступными для клиентов, мы запустили банкоматы на колесах (мобильные фургоны с банкоматами) в крупнейших городах Индии. Эти мобильные банкоматы ездили по густонаселенным районам во время карантина и пользовались большим спросом.

— Пунит Капур, президент по продуктам, альтернативным каналам и обслуживанию клиентов, Kotak Mahindra Bank Ltd., Индия

Вне зависимости от пандемии мы продолжаем трансформировать наши отделения. Несмотря на то, что транзакции в мобильном банкинге стали основным трендом, для многих банков все еще актуально оптимизировать работу в физических офисах, переключив клиентов с живых сотрудников на машины самообслуживания (умные киоски).

— Сунь Эр’цин, Bank of ShiZuiShan, Китай

В некоторых европейских странах правительства поощряли инвестиции, сделанные в условиях пандемии. Таким образом, многие банки воспользовались возможностью произвести модернизацию оборудования, в том числе банкоматов.

— Харальд Флатшер, PSA (Payment Systems Austria), Австрия

Стирание границ между отделениями и банкоматами

Снижение операционных издержек — постоянная забота банков. Две самые серьезные статьи расходов — это недвижимость и персонал. Поэтому неудивительно, что некоторые банки, в том числе Bank of America и PNC Bank, экспериментировали с взиманием комиссий с держателей счетов за транзакции, проводимые кассиром, а также предлагали стимулы для использования каналов самообслуживания – таких, как онлайн-банкинг. Тем не менее более сложные транзакции выигрывают от участия человека.

Понимая это, банки позволяют связаться с кассирами в некоторых своих банкоматах. 30% респондентов заявили, что их банки уже поддерживают удаленную инкассацию в банкомате, а 39% планируют добавить эту опцию в ближайшие несколько лет. Некоторым клиентам понравится это «промежуточное решение» между ведением бизнеса в кассе и онлайн-операциями.

«В некоторых странах через банкомат можно сделать почти все, что можно сделать в отделении. Возможно, самое интересное с точки зрения программного обеспечения заключается в том, что банкомат интегрируется во все большее число серверных услуг банка. Вы можете оплачивать счета за коммунальные услуги и открывать новые счета, о чем вы могли только мечтать 20 лет назад», — говорит Аравинда Корала из KAL.

В качестве еще одного способа сократить расходы кредитные учреждения используют банковские терминалы самообслуживания, которые позволяют предлагать услуги в сельских или отдаленных районах, где открытие полноценного стационарного отделения просто слишком дорого. Банки получают выгоду от присутствия на рынке без затрат на создание и укомплектование персоналом полного филиала. Кроме того, время работы таких терминалов не привязано к стандартному рабочему графику – услуги можно предлагать в любое время.

Будущее уже наступило: расширенные функции банкоматов

Согласно опросу, банки активно используют продвинутые функции банкоматов. Респонденты заявили, что у них на сегодняшний день поддерживаются такие функции:

1(1)

Организаторы исследования также спрашивали о поддержке некоторых базовых технологий. Респонденты назвали в числе тех, что поддерживают, следующие:

2(1)

Многие из этих функций и технологий направлены на то, чтобы помочь банкам усилить безопасность своих банкоматов и оптимизировать свои ресурсы, одновременно удовлетворяя потребности клиентов в большем удобстве. Часть технологий заимствована из небанковского бизнеса.

Объединение физических и цифровых транзакций

Терри Даффи, старший вице-президент по цифровым услугам NCR, прокомментировал: «Мы пытаемся объединить физическое с цифровым. Теперь с помощью мобильных устройств можно делать много интересного, так что есть смысл соединить цифровой и аналоговый опыт».

Банки берут пример с таких компаний, как Starbucks, у которых заказы, обработанные через мобильный канал, выросли с 18% во втором квартале 2020 г. до 26% во втором квартале 2021 г. Это еще более впечатляет, учитывая коронавирусные ограничения. В отличие от платежных приложений Apple, Google и Samsung клиенты Starbucks могут использовать свое приложение только в Starbucks. Компания также использует свое приложение для отправки персонализированных маркетинговых предложений клиентам.

По словам генерального директора Starbucks Кевина Джонсона, «цифровые коммуникации куда более эффективны в плане удержания клиентов и получения новых».

Как и Starbucks, банки могут использовать предварительно авторизованные транзакции, чтобы сократить время, которое клиенты проводят в очередях, и время самих транзакций. Хотя эти преимущества всегда были важны для клиентов, в пандемию люди как никогда заинтересованы в сокращении времени, которое они проводят в непосредственной близости от других людей. Мобильные инициативы тесно связаны с бескарточными и бесконтактными транзакциями. Крупные банки, в том числе Bank of America (BofA) и Chase, предлагают их уже несколько лет и во время пандемии их популярность выросла. Бескарточные транзакции в BofA увеличились на 25% с марта по сентябрь 2020 г., отмечается в отчете банка.

«Все, что сокращает длину очередей, — это хорошо», — говорит Аравинда Корала. Существуют некоторые различия в том, как обрабатываются такие транзакции в разных банках. Одни используют проприетарные (закрытые) приложения, другие – сторонние платформы, такие, как Apple Pay. Некоторые банки по-прежнему требуют от пользователя ввода PIN-кода в банкомате, а другие — нет.

Бесконтактные транзакции также обеспечивают безопасность. Отсутствие магнитной полосы для аутентификации пользователя означает, что воры не могут «снимать» данные.

Неудивительно, что многие банки, которые еще не предлагают такие операции, намерены сделать это в ближайшем будущем. Это были единственные два варианта ответов, упомянутые более чем 40% респондентов в опросе, посвященном планам на ближайшие годы.

Какие функции и технологии вы планируете добавить в банкоматы в ближайшие несколько лет:

3 (1)

Безопасность: что нового?

Когда респондентов попросили выбрать основную составляющую для улучшения своей банкоматной системы, 18% назвали снижение эксплуатационных расходов. Это вытеснило такие извечные приоритеты, как улучшение качества обслуживания клиентов (17%) и повышение доступности банкоматов (16%). На противоположном конце шкалы только 4,5% банкиров назвали своим главным приоритетом усиление безопасности.

Дэвид Бирн, директор компании IBM X-Force Red, говорит: «Некоторые финансовые учреждения могут решить, что внедрение дорогостоящих мер безопасности в их банкоматах не оправдано, если они не сталкивались с серьезными инцидентами. Но любой риск, даже потенциальный, должен быть определен количественно и отражен в бюджете на безопасность».

Банкоматы по-прежнему могут быть уязвимы для широкого спектра угроз безопасности, начиная от скимминга карт и заканчивая вредоносными программами. Банки сталкиваются с рядом проблем, утверждается в техническом документе поставщика корпоративной безопасности Fortinet. В частности, отмечается: «Банкоматы часто не вписываются в рамки корпоративных систем управления обновлениями ПО, которые банки используют для серверов, настольных компьютеров и сетевого оборудования. Таким образом, учреждениям могут потребоваться отдельные стратегии и процедуры для поддержания программного обеспечения банкоматов в актуальном состоянии».

По словам Аравиндо Корала, несмотря на эти проблемы, транзакции через банкоматы более безопасны, чем мобильные транзакции, так как «банкомат принадлежит банку и полностью безопасен». «Когда вы используете чип-карту и PIN-код, это – наивысший уровень безопасности. Ключи внутри чипа — это ключи банка. Ключи внутри PIN -панели являются ключами банка. Это отличается от ситуаций, когда вы используете телефон. В долгосрочной перспективе телефоны никогда не смогут быть столь же безопасными, как банкоматы».

Одним из важных элементов безопасности является TPM (Trusted Platform Module), полупроводниковый чип с архитектурой безопасности, созданный консорциумом компаний, включая IBM, Intel и Microsoft. Встроенные в материнские платы компьютеров доверенные платформенные модули надежно хранят ключи, используемые для шифрования и расшифровки данных. TPM также может определять, было ли изменено программное обеспечение как на аппаратном уровне, так и на уровне приложений. Microsoft поддерживает TPM начиная с Windows 7 и активно продвигает его использование с Windows 11, своей последней ОС, доступной с начала 2022 г.

Согласно техническому документу, подготовленному KAL, банкам следует рассмотреть возможность внедрения TPM, поскольку они могут гарантировать, что основное программное обеспечение банкомата не содержит вредоносных программ, и защитить такие компоненты, как устройства чтения карт и банкоматы. В технической документации рекомендуется в перспективе использовать TPM в качестве криптографической основы для разработки совместимых спецификаций безопасности для банкоматов.

ВОПРОС ИНТЕРВЬЮ: «Обеспечение безопасности банкоматов имеет важное значение, но только 4,5% банков заявили, что усиление безопасности является основным приоритетом (при выборе между расширением доступности, снижением затрат и т. д.) в ближайшие месяцы. Вы ожидали, что безопасность будет иметь более высокий приоритет?»

Мошенничества в банкоматах сейчас встречаются гораздо реже по сравнению с другими цифровыми каналами оплаты, и банкоматы уже модернизированы с помощью необходимых средств контроля безопасности, аппаратных и программных средств. Следовательно, снижение затрат имеет больший приоритет с точки зрения банкиров и поставщиков услуг, чем безопасность.

— Манохар Бхой, Electronic Payment & Services Pvt Ltd, Индия

Все же наличные потихоньку теряют популярность в Европе. Так что если уровень безопасности уже «достаточно хорош», именно снижение затрат на обслуживание банкоматов является для кредитного учреждения приоритетной задачей.

— Харальд Флатшер, PSA, Австрия

Что делать с Windows?

Интересно, что именно усиленная безопасность является одним из стимулов, которые Microsoft использует, чтобы побудить банки, которые еще не перевели свои банкоматы на операционную систему Windows 10, сделать это. Со встроенным брандмауэром и системой сканирования это, действительно, самая безопасная версия Windows. Кроме того, в ней предусмотрена возможность запускать программное обеспечение в облаке.

Когда в начале 1990-х гг. банки начали выпускать первые банкоматы на базе PC, почти все они работали под управлением OS/2, операционной системы, разработанной совместно IBM и Microsoft. Производители банкоматов перешли на Windows, чтобы иметь больше свободы при разработке приложений для банкоматов.

Разработка была проще и дешевле с использованием обычных инструментов, таких как HTML и XML, вместо встроенных закрытых инструментов разработки, которые тогда поставлялись (м.б. использовались? – эти две компании – крупнейшие поставщики банкоматов, а не ПО) Diebold и NCR. Кроме того, этот шаг позволил банкам повторно использовать одно и то же приложение в нескольких каналах на базе Windows. С тех пор Microsoft завоевала такое же господство на рынке банкоматов, какое она имеет на рынках настольных компьютеров и ноутбуков (68,54%, по данным Statista).

Обновления — сложная задача, в которой участвуют производители банкоматов, сети и обработчики транзакций, а также сами банки. Именно из-за сложной процедуры обновлений многие банки только недавно завершили миграцию своих сетей банкоматов на Windows 7, операционную систему, представленную аж в 2009 г.! Хотя Microsoft прекратила поддержку Windows 7 в январе 2020 г., она по-прежнему ведет ее сопровождение для банков и других корпоративных клиентов, пусть и по высокой цене. Но в следующем году банкам все же придется делать апгрейд.

Несмотря на это, позиция кредитных учреждений в отношении Windows 10 мало изменилась по сравнению с прошлогодним отчетом. Число респондентов, заявивших, что их банки планируют перейти на Windows 10 «в относительно ближайшем будущем», выросло с 40% в 2020 г. до 41% в 2021 г. Точно так же количество учреждений, рассматривающих альтернативные решения для минимизации циклов обновления оборудования, оставалось неизменным и составляло около 14%. Число банков, все еще использующих Windows 7 и платящих за расширенную поддержку, сократилось с 16% в 2020 г. до 7% в 2021 г.

Облако приближается

Хотя финансовые учреждения уже познакомились с облачными технологиями благодаря внедрению интернет-банкинга и мобильного банкинга, они, в большинстве своем, все еще сопротивляются их использованию для своих банкоматов. Фактически в некоторых частях мира, особенно в США и Западной Европе, банки продолжают использовать технологическую инфраструктуру, основанную на вычислениях на мэйнфреймах.

Тем не менее, по мнению экспертов ATM Marketplace, использование облачных технологий для банкоматов позволит банкам легче:

  • Развертывать новые продукты и услуги
  • Использовать другие каналы, такие как Интернет и мобильные устройства
  • Обеспечить единообразный внешний вид на всех каналах
  • Снизить общую стоимость владения
  • Повысить независимость от поставщиков
  • Заключать партнерские соглашения с третьими сторонами для продвижения новых продуктов и услуг

Тамара Заичковски, глава отдела реструктуризации потребительского и корпоративного банковского обслуживания Santander Bank N.A., отмечает способность облачных технологий предлагать транзакции с единым внешним видом по всем каналам банка. «Нам нужно убедиться, что мы не только способны работать с цифровыми технологиями, но и сфокусированы на приложениях [для клиентов], для того чтобы все каналы имели одинаковую согласованность, а клиенты имели возможность как бы переключаться между своими телефонами и банкоматами и получать визуально одинаковый интерфейс и пользовательский опыт».

Банки, похоже, прекрасно осознают потенциал того, что облачные технологии могут сделать для их банкоматов, и все чаще готовы рассмотреть возможность их использования для своих парков. 61% респондентов, принявших участие в исследовании, заявили, что рассматривают возможность развертывания своего программного обеспечения для банкоматов следующего поколения в облаке.

Облачный подход к банкоматам также может усилить безопасность, поскольку теоретически проще взломать отдельные машины, чем хост-систему оператора банкомата. Отделение аппаратного обеспечения от программного означает, что банки могут заменять менее дорогостоящие компоненты – такие, как PIN-коды, когда это необходимо, без участия «железа».

По словам А. Корала из KAL, это открывает возможность использования недорогих устройств в определенных местах. «Вы можете настраивать различные устройства в каждом конкретном случае. Возможно, есть сценарии, в которых нет экономического обоснования для установки банкомата за 20 тыс. долларов, но может быть экономическое обоснование для устройства за 500 долларов, где вы сможете выполнять транзакции, как в обычном банкомате. Как только вы начнете думать об устройствах, которые обойдутся вам намного дешевле, а также о размещении и запуске вашего решения для банкоматов в облаке, вместо того, чтобы иметь один банкомат на 1000 человек, как в Соединенных Штатах, возможно, вы могли бы иметь 10 банкоматов на 1000 человек».

KAL уже поддерживает клиентов в Германии, которые предлагают банковские операции на заправочных станциях, используя более простые устройства, которые больше похожи на устройства в точках продаж, чем на полноценные банкоматы.

Согласно опросу Accenture, облачные технологии уже широко используются в банках. Число пользователей с высоким уровнем облачных рабочих нагрузок увеличилось с 33% в 2018 г. до 47% в 2020 г. Тем не менее Accenture отмечает четыре основных барьера на пути к облаку:

  • Риски безопасности и соответствия ПО
  • Несоответствие IT-инфраструктуры бизнес-задачам банка
  • Устаревшая инфраструктура и разрастание приложений
  • Нехватка навыков работы с облачными технологиями.

Вывод: банкомат на все случаи жизни

Неверно считать, что банкомат – технологически консервативное устройство. Спустя пятьдесят четыре года своего существования он, похоже, готов заново изобрести себя. Благодаря текущим разработкам, включая растущее использование облачных сервисов и программного обеспечения, банкоматы, кажется, готовы вступить в новую эру инноваций. Этот отчет дает нам представление о том, как может выглядеть грядущая эволюция. Вместо шаблонного подхода, который банки обычно использовали в своих банкоматах, новые технологии позволят им предлагать все: от банкоматов с надежной функциональностью, включая интерфейсы самоинкассации, до упрощенных устройств, поддерживающих выдачу наличных и базовые транзакции через Интернет. Банкомат имеет уникальную возможность объединить физический и цифровой миры и помочь банкам удовлетворить потребности своих клиентов по всему спектру.

«Поскольку банки внедряют новые технологии, они находят гораздо больше возможностей стать более гибкими и создавать новые бизнес-модели, — сказал Корала. — Я думаю, что банкомат немного похож на ту утку, которая быстро движется по поверхности воды, хоть и с трудом перебирает лапами под ней. Технологии становится все быстрее и лучше, а использование банкоматов – надежнее, чем когда-либо прежде».

Подготовил Олег Овчинников

Архив статей